Competencias de Coaching aplicables a la atención y servicio al cliente.
Hoy en día en este mercado tan cambiante y competido las empresas deben de tener muy claro que un diferenciador importante de su marca o producto es sin duda el agregar valor. Una manera de ofrecer valor agregado es la atención y servicio al cliente, es la más sencilla y efectiva, pero es poco valorada.
En el mundo corporativo mexicano siempre tiene más importancia el área comercial o “ventas” como se le conoce comúnmente, esto es obvio ya que es el área encargada de captar los recursos económicos para que la empresa subsista; por otro lado, el área de atención a clientes surge como apoyo a “ventas” y muchas de las veces es donde se recopilan las quejas y sugerencias, no se le da la importancia que debería tener. La manera en que esa área sea la diferencia con la competencia, radica en la calidad de la atención y servicio, debe ser considerada como parte del plan estratégico desde el punto de vista comercial, comprender que el “asesor de servicio” es un embajador de la marca, un representante de la empresa, es decir, es el que da la cara ante los clientes y es el que puede marcar la diferencia en la experiencia de compra entre un cliente totalmente satisfecho o un individuo que te dará publicidad negativa totalmente gratis.
“Debes tratar a tus clientes como quieres que traten a ti… como cliente”, podría sonar a cliché, pero es algo tan básico, incluso tan obvio y que no se lleva a cabo, somos seres muy complicados, lo más sencillo nos parece absurdo y en muchas ocasiones es lo más efectivo.
En los entrenamientos que imparto hago hincapié en lo siguiente: “No puedes ponerte en el lugar de tus clientes, es imposible, ya que somos seres individuales, pero si puedes ponerte en posición de cliente”, todos al ser usuarios de productos y servicios en algún momento tomamos el lugar de cliente; sabemos e identificamos lo que nos gusta y lo que no al recurrir a cualquier área de atención y servicio.
Existen cinco competencias en coaching que pueden ayudarnos a resolver y mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente, simplemente mediante relación utilizamos estas competencias y las aplicamos en nuestra área de atención y servicio.
1. Establecer confianza. El asesor de servicio debe ser empático en todo momento y generar un ambiente de confianza con el cliente.
2. Estar presente en el aquí y ahora. Es importante para un cliente que el individuo que te este prestando un servicio este en todo momento pendiente de ti y de lo que requieres, que este sienta que la prioridad en ese momento para la empresa es atenderle.
3. Escucha activa. al estar presente con los clientes es importante escucharle, para poder atenderle es necesario saber que es lo que quiere, no se trata de oírle, es cuestión de escucharle y utilizar todos los sentidos a ello.
4. Preguntar. competencia básica en coaching, nuestro asesor de servicio debe hacerle preguntas al cliente basándose en el estar presente y la escucha activa. Es la forma en la que se puede determinar lo que el cliente requiere.
5. Genera acción. Una vez que identifica la necesidad o requerimiento del cliente, gestiona las acciones necesarias para resolver o atenderle, generando soluciones y de ser necesario darle seguimiento.
Aplicando estas competencias podemos ayudar a mejorar la calidad de la atención y servicio al cliente, aunque no es una receta mágica, estas competencias se deben complementar con otras herramientas como capacitación, coaching grupal, construcción de equipos de trabajo, entre otras. Como Coach al aplicar con ética y responsabilidad la profesión, podemos compartir y aplicar estas herramientas con el ámbito corporativo, ya que no solo como Coach, sino como cliente busco ayudar a que la atención y el servicio a cliente mejore y nos sea de beneficio a todos.
“Trata a tus empleados como quieres que estos traten a tus clientes” Stephen Corvey.
Esteban Macotela
Coach Humanista No Directivo
estemaco@gmail.com